BiteYourApple intervista il CM di Yelp Italia per ri-scoprire Yelp e le sue potenzialità

Durante i nostri test sulle prime beta di iOS 6 fummo tra i primi a notare la presenza dell’integrazione con Yelp e ad indagarne le potenzialità.

Da allora molto è cambiato, e sono felice di poter ri-scrivere alcune delle mie prime impressioni, soprattutto grazie al contributo di Claudia, CM per Yelp Italia.

Grazie alla piacevole ed istruttiva conversazione avuta con Claudia, la quale desidero ancora una volta ringraziare per disponibilità e pazienza, mi è stato possibile approfondire le tematiche sottese al funzionamento e al concetto stesso Yelp, il tutto a beneficio dei nostri lettori.

L’articolo che andrete a leggere sarà un po’ diverso dal solito, in quanto ho deciso di mantenere il formato di una intervista – anche se informale – a beneficio di leggibilità e scorrevolezza. Il testo in blu rappresenta quanto è stato detto dallo scrivente, mentre in rosso le risposte fornite ed in corsivo le
riflessioni volte ai lettori.

Buongiorno Claudia…premetto che sono un novellino di Yelp e l’ho scoperto appunto dopo la sua integrazione con iOS 6 .

Beh, in Italia è successo anche ad altri, non solo a te 😉

Dunque non preoccupatevi se prima di aggiornare ad iOS 6 non sapevate neppure della sua esistenza…a quanto pare è normale! Tuttavia più avanti sono sicuro che troverete una gradita sorpresa…

Da quanto mi è parso di capire è una realtà molto affermata negli USA e in altri paesi europei, dove addirittura i commercianti si fanno pubblicità tramite appositi adesivi sulle vetrine.

Beh, Yelp negli USA ha aperto nel 2004, partendo con San Francisco, e già nel 2010 Jobs nel keynote commentava “Se cerchi qualcosa, lo cerchi su Yelp”… quindi sì,
sicuramente è una realtà affermata. Gli adesivi invece sono un’altra questione :).

Personalmente non avevo la benché minima idea del commento fatto da Jobs in relazione a Yelp: è incredibile constatare quanto fosse ampio il suo pensiero se pensiamo ad oggi con iOS 6 che lo integra alla perfezione. Potete guardare l’estratto di quel keynote presso il seguente link .

Pensa che alcuni cronisti l’altro giorno hanno scritto che anche Obama per la rielezione ha fatto una campagna “Yelp like”.

Direi che paragonare la campagna mediatica di Obama a Yelp denota sicuramente una grande considerazione per entrambi, e anzi stupisce che si siano riferiti ad una piattaforma che è si basata sul crowdsourcing ma che non ha nulla a che fare con la politica in senso stretto.

Perdona la mia domanda forse un po’ stupida, ma che cosa s’intende con la dicitura “campagna Yelp like” ? Mi pare di capire che Yelp sia incentrato sulle attività commerciali e sull’interazione degli utenti con esse, i quali forniscono giudizi e raccomandazioni…oppure ho visto solo un lato della medaglia? 🙂

Yelp è un social network in cui le persone si scambiano pareri, opinioni e “dritte” sui posti migliori del luogo in cui abitano e di quelli in cui vanno per lavoro, in viaggio o
altri motivi.

Di conseguenza uno dei punti di forza di Yelp è da un lato il crowdsourcing dei contenuti, ossia il fatto che il contenuto è creato dagli utenti, e dall’altro la potenza
della community che genera, che interagisce sia sul sito (o su mobile) che dal vivo.

Il paragone con la campagna di Obama si centrava in linea di massima su questo, sulla “forza dal basso” e sull’importanza del “parere della comunità”

Questo credo sia il passaggio fondamentale per la ri-scrittura della mia precedente opinione in merito: Yelp è un Social Network con un target e uno scopo ben precisi: aiutare le persone a trovare i posti migliori in cui passare del tempo in ogni singola città.

Il fatto che gli utenti stessi siano a capo della creazione dei contenuti, supportati e guidati da una comunità che è sempre a loro disposizione, garantisce l’efficacia dell’intero sistema.

Non mi si consideri un entusiasta di questi sistemi, anzi: a prescindere dallo scopo, sono estremamente diffidente di questi sistemi perché penso sempre che qui in Italia
sia sempre altissima la percentuale di fallimenti di tali sistemi legati all’utilizzo scorretto che ne fanno gli utenti. Tuttavia nel caso di Yelp, alcuni “meccanismi di autocontrollo” ne garantiscono l’effettiva praticità e, mi auguro, il corretto funzionamento su larga scala.

Quindi si potrebbe dire che Yelp cresce di pari passo con la crescita della sua base utenti, visto che sono loro a fornire i contenuti, le dritte, le recensioni e così via.

Esatto, cresce così. Ovviamente ci sono controlli sui contenuti, ma non sono “a monte”: ogni città ha un CM, come me, che ogni mattina quando sorge il sole… corre a leggere le recensioni delle ultime 24 ore.

Avevo immaginato ci fosse una mole non indifferente di lavoro stressante da parte di qualche sorta di “recensore” alle spalle.

Sicuramente ci si stanca, io devo dire che però mi diverto anche un sacco 🙂

E’ interessante notare come i controlli di contenuto non siano a prescindere, ma bensì affidati ad un CM differente per ogni città che così ha anche modo di conoscere realmente i luoghi e le attività commerciali descritte.

Ipotizziamo ora un primo utente, che avvia la prima volta Yelp e si sente un po’ spaesato: quale è la prima cosa che gli consiglieresti di fare? 

( a parte registrarsi, mi sembra ovvio 🙂 )

Vediamo, per quanto riguarda il primo utilizzo direi le cosiddette “Regole Base”: nome e cognome reali ed una foto propria nel profilo. Sono le regole base per essere considerati “affidabili” dagli Yelper.


E per la prima recensione, come per le successive, descrivere la propria esperienza in modo chiaro e con quanti più dettagli si può, così è utile a tutti.

Ottimo suggerimento, non avevo considerato il valore di affidabilità che deve naturalmente trasparire da ogni recensione. Pensavo si ci potesse banalmente registrare con un nickname ed inserire i propri contenuti.

Come vedete Yelp non è una semplice piattaforma di aggregazione dati, dove si ci ritrova a dover “faticare” per cercare una notizia vera o quantomeno affidabile cercando anche di intuire se l’utente che ha scritto una certa recensione sia o meno reale oppure sia il gestore dell’attività in questione.

In media quante recensioni devi “controllare” ogni giorno?

Beh dipende molto dai giorni. Ci sono giornate in cui tendenzialmente le persone scrivono di meno, come per esempio il ponte appena passato del primo novembre, e altre in cui magari diluvia e alcuni scrivono addirittura 20 recensioni!

Inoltre bisogna dire che non ”approvo” e non “correggo” quanto scrivono gli utenti… ogni recensione appare immediatamente, appena l’utente la scrive e decide di pubblicarla ed è solo l’utente stesso che può decidere di modificarla, se lo desidera.

Io le leggo tutte e controllo che i contenuti siano consoni alla normale netiquette ( niente insulti, offese, imprecazioni etc. ) e che descrivano l’esperienza diretta di consumo. Per esempio: “ sono andata dal parrucchiere X e mi sono trovata bene perché etc etc…” in linea di massima va bene come recensione mentre qualcosa del tipo “La mia amica è andata dal parrucchiere X e si è trovata bene perché…” non è una recensione ammissibile.

Infine ci sono i casi dei proprietari che utilizzano le recensioni per rispondere ad altre
recensioni. In quel caso il mio compito è di contattarli per spiegare il perché la loro recensione verrà rimossa e perché non possono autorecensirsi. Infatti i commercianti possono “rivendicare l’uso della pagina” e quindi rispondere con commenti pubblici (o privati) alle recensioni ricevute, mantenendo così la propria identità.

Beh…venti recensioni scritte da una sola persona…deve esserci davvero brutto tempo! 🙂 E’ interessante sapere che anche i commercianti possono interagire con le recensioni attraverso dei commenti: immagino che sia una sorta di processo di verifica che gli permette di ottenere l’uso della pagina descritto.

Sono in molti ad utilizzare questa funzione, oppure prevalgono le impressioni degli utenti?

Diciamo che sono due cose separate: da un lato su yelp possono recensire solo gli utenti,
quindi non possono che prevalere gli utenti stessi. Dall’altro i proprietari rivendicando la pagina dell’attività possono inserire tutti i dati corretti (indirizzo, orari, annunci, offerte check-in, menù, biografia e così via) e possono aggiungere commenti alle recensioni.


Rivendicare la pagina è uno strumento potente per fare CRM.

In pratica ogni commerciante ha in teoria una propria vetrina virtuale a disposizione con la quale far promozione alla propria attività, e il tutto gestito da Yelp. Dal punto di vista del marketing ne potrebbero trarre un grande vantaggio, con ricadute molto positive su Yelp e sulla Comunity.

Esatto, è una vetrina che possono gestire del tutto gratuitamente.

Se pensate ai costi di gestione di un sito internet che riesca in modo efficiente a raggiungere tutti i potenziali consumatori di un dato prodotto, avere a disposizione uno spazio gratuito in cui fare promozione sapendo che le visite sono tutte potenzialmente traducibili in profitti è davvero una grande opportunità!

Gli utenti inoltre possono beneficiare enormemente da questa organizzazione poiché si ritrovano ad avere tutte le promozioni e tutte le offerte già catalogate e disponibili attraverso un unico portale.

Davvero notevole, ma suppongo che tutta questa organizzazione abbia dei costi non indifferenti: i commercianti possono entrare nel circuito dei sovvenzionamenti a favore di Yelp, per così dire, oppure sono esclusi a prescindere?

Sono esclusi a prescindere: il nostro modello di business si basa sul traffico. Tra l’altro, non è possibile pagarci per rimuovere le recensioni e nemmeno per riordinarle in modo da far apparire prima qualcosa rispetto ad altro. Puntiamo alla qualità al di sopra
della quantità 😉

E ciò garantisce ovviamente l’utente, contribuendo a rendere Yelp “trustworthy”.
Davvero notevole.

L’impossibilità da parte dei commercianti di modificare le informazioni presenti sul portale rappresenta, a mio avviso, uno dei punti di forza di questo sistema.

Tornando invece alle attività dell’utente, ipotizziamo che voglia recensire la pizzeria vicino casa ma che quest’ultima non sia presente sulla mappa: può fare qualcosa per segnalarla o aggiungerla? Oppure i dati delle attività commerciali vengono da altre fonti?

Se l’utente non trova un’attività può aggiungerla: sia da mobile che dal sito, una volta
effettuata la ricerca e constatato che la scheda non è presente si può cliccare su “Aggiungi un’attività” e creare la scheda, inserendo tutti i dettagli , fotografie comprese, e si può anche fare direttamente il check-in.

Che strano…sarò stato imbranato io durante i miei test, ma non avevo notato questa possibilità con il mio iPad. Durante il mio test una delle funzioni che mi ha colpito è stata “Monocle” ovvero la realtà aumentata: ammetto che nella mia zona di Roma ho potuto apprezzarla poco ma in zone maggiormente aggiornate dagli utenti deve essere decisamente utile.

In realtà il sistema è lo stesso per tutte le app, sia sui dispositivi Apple che con i
cugini Android, Blackberry e Windows Phone: effettui la ricerca e se l’attività non è in elenco fai click su “Aggiungi Attività”.

Su iPad tuttavia la funzione non è integrata nell’applicazione ma è disponibile nella versione mobile del sito.

Questo perché ogni applicazione contiene le funzioni più utilizzate e richieste dagli utenti che la usano, infatti quella per iPhone è leggermente diversa da quella per
iPad o Android.

Dopo questa miriade di domande direi di passare ai “Consigli Dell’Esperta” : c’è qualcosa che ancora non conosco di Yelp e che dovrei ancora scoprire?

Beh tanto per cominciare c’è qualche dato significativo riguardo l’utilizzo che potrebbe interessare: il 45% delle ricerche su Yelp viene da applicazioni mobile, ed è in crescita. Pensa che ogni secondo circa un consumatore nel mondo usa Yelp Mobile per trovare indicazioni su un’attività locale o per effettuare una telefonata.

Tanto per fare un esempio, nel trimestre Luglio-Agosto-Settembre l’applicazione è stata usata ogni mese in media da 8.200.000 dispositivi mobili unici.

Sono decisamente notevoli come numeri! Sono a livello globale o soltanto italiano?

Sono globali, non tracciamo numeri a livello locale: trattandosi di un servizio a cui puoi accedere da qualsiasi parte del mondo non avrebbe molto senso suddividere gli utenti. Magari tu sei registrato a Roma, ma sei in viaggio a Londra e recensisci un ristorante di Singapore… difficile decidere in quale città contarti!

Verissimo. In effetti sarebbe alquanto impossibile. 🙂

Una cosa che mi piace molto dell’app Yelp è che puoi separare il commento che fai al check-in dall’annotazione sul locale vera e propria. Così non sperimenti il dilemma del “scrivo una specie di recensione o scrivo che sto prendendo un caffè con Claudia?”

In pratica si può lasciare un commento veloce al check-in e poi una vera recensione.

Si, in pratica fai il check-in commentando “sto prendendo il caffè con Claudia” e poi se vuoi aggiungi l’annotazione “Fanno un caffè col cioccolato e nocciola ottimo ma
i cornetti hanno poca crema”.

Per la fretta con cui ogni mattina scappo al lavoro non saprei neppure dirti quale cornetto mi danno al bar 😀

Vabbè, magari in altri orari 😀

Quello che invece mi piace molto dell’applicazione per iPad è che ti permette di lasciare anche vere e proprie recensioni, invece che salvarle in bozza come su iPhone per poi pubblicarle quando accedi al tuo account sul sito.

A questo punto sono curioso: perché mai dall’iphone le recensioni vengono salvate in
bozza mentre con iPad vengono pubblicate direttamente?

Perché una recensione Yelp deve essere utile e quindi l’obiettivo è garantire la qualità. Da mobile le persone sono abituate a lasciare recensioni brevissime, da 140 caratteri, che per noi sono “annotazioni” ma non “recensioni”, perché difficilmente descrivono nei dettagli l’esperienza vissuta nel locale. Quindi, là dove si suppone (o si spera) ci sia tempo e spazio per scrivere, come da sito o da iPad, si possono scrivere e pubblicare
direttamente le recensioni, mentre per i telefoni puoi scrivere la bozza, ma l’invito è a prendersi poi il tempo per rileggerla e pubblicarla con calma.

Sebbene possa sembrare scontato come “meccanismo di controllo” in realtà questa piccola differenza tra le due applicazioni consente un ottimo controllo di qualità sulle recensioni. Non si è dunque obbligati per forza a scriverne una quando si è in mobilità, ma si possono salvare le proprie impressioni sotto forma di bozza per poi rielaborarle e pubblicarle quando si ha tempo.

Pensando a Yelp a questo punto mi vengono in mente anche altri servizi simili che ho visto usare molto all’estero, come Foursquare, e che hanno molti punti in comune. Che cosa secondo te rappresenta il punto di forza di Yelp ?

Sicuramente la community. Sotto vari aspetti l’utente di Yelp è una persona in carne e ossa, identificabile, con un nome e non un nick, con una foto nel profilo e che si
incontra spesso e volentieri con gli altri yelper dal vivo. Inoltre tutti i luoghi recensiti sono luoghi reali, che altre persone possono visitare e provare a loro volta.

Quindi esistono o si organizzano anche incontri per yelper?

Certo che sì 🙂 e non pochi! Ogni mese c’è un EYE (Evento Yelp Elite), dedicato ai
nostri utenti Elite e ai loro invitati, e in più ci sono di solito 2-3 altri eventi, che chiamiamo CMYE (Community Manager Yelp Event) e UYE (User Yelp Event)…
Senza contare le Happy Yelp Hours, ossia gli orari in cui il community manager
è a disposizione di chiunque vuole incontrarlo.

Personalmente ritengo di notevole importanza il fatto che un Comunity Manager sia “realmente” a disposizione della comunity, per incontri e scambi di opinioni.

Dal mio punto di vista contribuisce a dare quel “tocco di reale” che spesso manca in questo genere di comunità, facendo sentire l’utente un mero calcolatore il cui scopo è soltanto raccogliere ed immettere dati.

Così è decisamente più “reale” il contatto con gli utenti ed anche loro si sentono parte della comunità. Mi piace soprattutto che anche i CM siano a disposizione degli utenti per incontrarli. Rende tutto più “umano” e meno domotico.

Passiamo ora alla cosiddetta “domanda balenga” per concludere la nostra intervista con un pizzico di ironia: a conti fatti, esiste qualcosa che non ti piace o che cambieresti di Yelp? 🙂

Figurati la domanda è più che appropriata, la faccio anche io ai colloqui! 🙂 Mi piacerebbe che la pagina dedicata agli utenti Elite fosse più visibile sul sito, forse più persone scoprirebbero cos’è la Yelp Elite.

Di norma gli utenti Elite accedono cliccando sul badge Elite nel loro profilo, forse potrebbe essere più “visibile a tutti”.

E io che pensavo di aver fatto una domanda “scomoda” 🙂 Bene, con l’aggiunta di “consigli dell’esperta credo che questa intervista non possa essere più completa di così. Ti ringrazio, anche a nome di BiteYourApple e dei suoi utenti, per il tempo concessomi e per tutte le preziose informazioni.

Sono lieto di aver ri-scoperto Yelp, e speriamo che lo stesso valga per i nostri utenti.

Figurati, grazie a te. E chissà che non riusciamo ad incontrarci al prossimo Evento Yelp 😉


9 commenti

  1. ahah Claudia è la bionda al centro, ossia io! La bionda a destra invece è Kristina, di Yelp Firenze, e la moretta a sinistra è Valeria di Yelp Roma 🙂 Se volessi lavorare per Yelp… mi contatti e vediamo di capire cosa vorresti fare e quali opportunità sono aperte.

  2. Niente male tutte e tre 🙂

    @Claudia: il lavoro sarebbe per la mia ragazza, io fortunamente ho un buon posto 😉 dove posso contattarti?

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